Sosyal medya, hayatımızın önemli bir parçası ve o olmadan ne yapardık hatırlamıyoruz bile. Ama elbette bu dünya da çiçekler ve kelebeklerle dolu değil. Kimi zaman sosyal medyada dolaşırken, olumsuz yorum canavarlarıyla karşılaşabiliyoruz.
Birtakım tartışma programlarında “modere etmek”, “moderatör” gibi terimleri sık sık duyarsınız. Sosyal medya da böyledir. Siz birey ya da marka olarak bir paylaşımda bulunursunuz ve birileri bunun inandırıcı olmadığını, beklentiyi karşılamadığını ya da abartılı olduğunu iddia edebilir. Hatta bunu umduğumuzdan çok daha şiddetli bir biçimde de ifade edebilirler. Kimi zaman buna başka kullanıcılar da katılır ve kaotik bir ortam doğar. Yaşanacak tartışma ortamını modere edecek bir ya da birden fazla moderatöre ihtiyaç duyulur. İşte bu süreci düzenli olarak takip etmek ve kullanıcılarla etkileşime geçmek üzere, moderasyon adı verilen süper bir kalkanımız var!
Bu yazıda, sosyal medyada olumsuz yorumların markalar için ne kadar önemli olduğunu, moderasyonun etkisini ve nasıl daha güçlü bir topluluk oluşturabileceğimizi keşfedeceğiz. Hazır mısınız?
Nedir bu moderasyon?
Sosyal medya yönetimi, yalnızca ilgili platformlarda post paylaşmaktan ibaret değildir. Aynı zamanda iletişim stratejisini başarıya ulaştıracak kritik noktalardan birisidir. Bu hususta devreye giren kollardan biri olan moderasyon, takipçilerinizle sürekli iletişim halinde olmayı ve onlarla hızlı iletişime geçmeyi sağlar. Moderasyonun güçlü bir kalkan olduğundan söz ettik. Sayesinde markaların dijital dünyadaki imajını önemli ölçüde koruması ve ayakları yere basan bir şekilde yoluna devam etmesi mümkün olabiliyor. İşte bu kalkanın özellikleri:
Filtre Krallığı: Moderasyonun asıl gücü filtrelemekten geliyor! Hakarete varan yorumlar, uygunsuz içerikler, kişisel reklam içerikli ve yanıltıcı spam’ler… Hepsi filtrelerle uzay boşluğuna karışıyor. Tabi ki farklı yazım biçimleri bu filtrelerin aşılmasını sağlayabiliyor ancak yine de takibin bu şekilde çok daha kolay hâle geldiğini söyleyebiliriz.
Hızlı Müdahale: Eleştiri sınırını aşan; küçük düşürmeyi, tiye almayı amaçlayan ve bazen de ağır hakaretlere varan yorumlar anında tespit edilip başa çıkılabiliyor. Moderatör(ler), kahraman gibi hızlıca müdahale ediyor ve kötü enerjiyi uzaklaştırıyor. Markanın duruşuna ve tone of voice’una (iletişim dili) uygun, kullanıcı şikayetini/serzenişini doğru analiz ederek verilmiş yanıtlar, kullanıcıyı telkin ederek isyanı önce azaltmayı, sonra da tamamen bastırmayı amaçlar. Bu da markaların itibarını ve kitle nezdindeki algısını korumak anlamına geliyor.
Topluluk Koruyucusu: Moderasyon, bir topluluğun can dostudur. Kötü niyetli yorumlardan, trol saldırılarından ve hoşgörüsüzlükten topluluğu koruyarak, dostane bir atmosfer yaratır.
Peki olumsuz yorumlarla nasıl baş edeceğiz?
Eveet, hepimiz harika işler yapmak üzere her gün fikir çarpıştırıyoruz ve dirsek çürütüyoruz ama birileri hep orada, "Bu kötü, şunu düzeltsinler, bu ne böyle ya, DAHA NELER!" diye bağırmaktan hoşlanır. İşte, sosyal medya biraz da böyle bir alan. Ama paniğe kapılmayın, bu negatif yaklaşımlarla başa çıkmak için birkaç sihirli formül var!
1. İtibar Zırhı: Markaların itibarı her şeydir, değil mi? Olumsuz yorumlar bu itibara zarar versin istemeyiz. Yine de ilk kuralımız; olumsuz yorumları silmemek. Unutmayın, kullanıcılardan gelen her mesaj değerlidir. Kullanıcılar marka ile yaşadıkları deneyimleri sosyal medya üzerinden bizimle paylaşabilir. Tüketici burada hızlı bir çözüm yolu ararken yorumu silerek bunu görmezden gelmek, markaya olan inancı sarsacak bir yaklaşımdır. Bunun yerine kullanıcıyla iletişime geçerek sorunu anlamaya çalışmak, giderilmesi güç bir problemse dahi yapıcı ve anlayışlı bir tutum sergilemek, artı puanı hanemize yazdırır.
2. Mutlu Takipçi, Mutlu Günler: Takipçilerimizle aramızdaki bağ güçlensin isteriz fakat olumsuz yorumlar söz konusu olunca ortam birden nasıl da buz kesiyor değil mi? İşte moderasyon, o negatif enerjiyi alır ve göğsünde yumuşatır. Sonuç? Mutlu takipçiler, mutlu marka! Peki ama nasıl? Bunun en kolay yolu sizinle iletişime geçen herkesin mesajını yanıtlamak -tabi ki istisnalar vardır- olacaktır. 100% müşteri memnuniyeti sağlamak adına sağduyulu yaklaşımlarla kullanıcılara kendini değerli hissettirmek, bazen sorun ortadan kalkmasa bile markanıza duyulan güvenin korunmasını sağlayabilir.
3. Eğlence Devam Ediyor: Sosyal medya, eğlenmek ve etkileşime geçmek için harika bir yer! Eleştirel yorum ve mesajlar, partinizin eğlenceli havasını dağıtmasın! O “korsanlar” partiden çıkarılabilir ve coşku kaldığı yerden devam eder. Tepki tamamen sona ermese bile, ılımlı bir tavır isyanın şiddetini bastırmada oldukça etkilidir ve azalarak bitmesine yardımcı olur. Ayrıca unutulmamalı ki yalnızca marka hesaplarında değil farklı platformlarda da markamızdan söz ediyor olabilir. Bunun takibini sağlamak adına, moderasyonun bir sonraki adımı olan “social listening” hizmeti alabilir ve adımızın geçmesi muhtemel anahtar kelimelerle daha kapsamlı aramalar yaparak hakkımızda konuşulanlar hakkında detaylı bilgi edinebiliriz.
Sonuç olarak; etkili bir topluluk yönetimi ve başarılı bir moderasyon, olumsuz etkilerin azaltılması ve huzur ortamını korumanın yollarını bulmayı sağlar. Kullanıcıların hoşgörü ve saygı çerçevesinde etkileşim kurması, sosyal medyanın gücünü daha pozitif ve yapıcı bir hale getirecektir. Eğer moderasyon konusunda gözünü dört açmış bir yol arkadaşına ihtiyacınız olursa, Ahtapot Sosyal Medya olarak her zaman yanınızda olduğumuzu unutmayın!
YAZAN: Elifnaz Demirel